ネットショップを運営していれば、必ず「クレーマー」に遭遇することがあります。クレーマーに遭遇した時は、どのように対応するのが正解なのでしょうか？私がネットショップを運営して学んだことをまとめてみます。
目次
1,クレーマーについて
2,クレーマーの種類
3,私が学んだクレーム対応
4,まとめ
1,クレーマーについて
ネットショップ運営で「クレーム」は必ず発生するし、「０」にすることは不可能に近いです。商品を販売していれば、不良品は必ず出るし、それらをすべて出荷時点で発見しようとすれば、膨大な時間を要します。
さらに不良品以外でも商品の説明にミスがあったり、お客さんへの対応が悪かったりなどでも「クレーム」は発生します。
対応を身に着けておくことで回避できる
クレームには色々な種類がありますが、最初からクレーム毎に対処法を身に着けておけば、そこまで大事になることはありません。逆に何の知識もないままクレーマーの対応をしていると、間違った対応がさらに火に油をそそぎ面倒なことになってしまうのです。
2,クレーマーの種類
クレームにもいくつかの種類があって、悪質なクレーマーや普通のお客さんがクレーマーへと変化してしまう場合などがあります。
ネットショップ側のミスにつけこんでくるクレーマー
ネットショップを運営していれば、商品の小さな汚れ、表記ミスは多少なりとも発生します。そういった所を狙って悪質な要求をしてくるクレーマーは意外と多いです。
「そちら側のミスなんだから、返金して新しい商品を発送しろ！」
「説明文の商品と違ってたから、購入した商品すべてただにしろ！」
こういった内容ですね。仮に不良品を送ってしまったのであれば、「商品の交換」もしくは「代金の返金」で対応するのが一般的です。
さらに過剰請求してくるクレーマーは多いので、そういったお客さんにははっきりと「商品代金以外保障するつもりはない」ということを伝えましょう。
「当店ではそういった対応をしていません。申し訳ありませんが、今回は代金の返金でのみ対応させていただきます。本当に申し訳ありませんでした。」
大抵のクレーマーは切れて口調を荒げますが、誤りながらそれはできないということを伝え続けるのが一番です。あまりにも店の落ち度が酷かった場合は、その場で対応が変わってきますが、大抵の場合は上記のように対応しましょう。
お店の対応で育つクレーマー
最初は些細なことだったのに、お店側の対応でお客さんが「クレーマー」へと育ってしまう場合もあります。大抵は従業員の怠慢な接客で、お客さんが怒り出す場合がほとんどです。
・サイズ交換をお願いしたのに、いつまでたっても商品がおくられてこない。
・二度同じ不良品が届いた
このように、しっかり接客していればクレームには繋がらなかったのに、接客を疎かにしてしまったために生まれるクレームもあります。
最初は優しく接してくれていたお客さんも、対応に段々腹を立て最後にはクレーマーへと育ってしまいます。
この場合はお店側に落ち度があるので、しっかり対応することをオススメします。
例えば「お詫びでサンプル商品をつける」「１０％値引きしてあげる」などです。
こういった場合はもともとは優良客だった人が多く悪質クレーマーではないので、しっかり対応することが大切です。
3,私が学んだクレーム対応
クレーマー対処法はあらかじめマニュアル化しておくと便利です。そうすることで従業員もあやふやな回答をしなくなるし、付け入るスキがなければ悪質クレーマーも諦めてくれます。
あやふやな対応をしていれば、クレーマーはさらに付け入ってくるし、無茶な要求をしてきます。できないことは「できない」とはっきり伝える姿勢が大切です。
言い訳をしない
クレーム対応で私が感じるのは、何を言ってもクレーマーには「無駄」ということです。
「申し訳ありません、こちら側も商品の検品はしていたのですが、新入社員が見落としてまして・・・」
このように本当のことでも、言い訳じみたことは言わない方がいいです。
「申し訳ありませんでした。すべてコチラ側のミスですので、すぐに新しい商品を発送して交換させていただきます。」
ネットショップ側に非がある場合は、しっかりそれを認めて対応策を伝えるようにしてください。グダグダとお店側の事情を話したところで何も解決はしません。
「上司を出せ！」に対する対応は？
クレーマーによくあるのが、「お前じゃ話にならない。上司か責任者を出せ！」こういった台詞は客商売をしていれば聞いたことがありますよね。
ちなみに対処法としては、応じないほうがいいです。まだ新入社員であれば、上司に話をしてもいいと思います。しかしネットショップの店長を任されているのであれば、自分で解決してください。
上司に電話を変わった所でクレーマーは身を引くことはありません。最初の電話相手に話したことを繰り返すだけだし、解決には繋がりません。
「私がネットショップの責任者なので、私が対応させてもらいます。」とはっきり上司に変わることがないことを意思表示しましょう。
「誠意を見せろ！」に対する対応は？
金銭的な要求をしてくる悪質クレーマーは後を絶ちません。こちらに関しては「当店ではそういった対応はしていません。申し訳ありません。」とはっきり伝えてください。
「訴えるぞ！」とか言ってくるクレーマーもいますが、故意でない場合はお店側にそこまでの落ち度はないです。
法的な話になったら？
私のネットショップでも今までに一度だけ、変わったクレームをつけられたことがあります。
「そちらで買った靴を履いていたら、カカトが取れて階段から落ちて怪我をした。慰謝料を支払ってほしい。」
こういった問い合わせがありました。少し驚きましたが、法律に詳しい方に聞いたところ、「医者にかかった診断書をとりあえず送ってもらいましょう」とのこと。
そのままお客さんにお伝えしたら、連絡が返ってこなくなりました。
悪質なクレーマーはあの手この手で、お金を巻き上げようとしてきます。
判断に困ったのであれば、上司や社長などに相談してみるのがいいと思います。
4,まとめ
ネットショップを運営していれば、必ずクレーマーに遭遇することはあります。
対処法をある程度決めておくことで、従業員もとっさの判断に困らないし然るべき処置を取ることができます。
何も決めてないとその場しのぎになってしまい、悪質クレーマーの餌食になることもあり得ます。
お店側に不備があればしっかり謝り、ダメなことはダメとはっきり伝える姿勢が大切です。
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