会社での電話対応が苦手・・仕事が辛い、辞めたいと感じる時の対処法は?

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色々な仕事内容がありますが、その中でも「電話対応」はとっても疲れるし苦手な人が多い職務です。相手はお客さんなので気を使うし、クレームの対応なんてした日には疲れがどっと出てきますよね。今回は、そんな電話対応が嫌になってしまった時の対処法をご紹介します。

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目次

1,電話対応が苦手な理由
2,苦手な電話対応での対処法は?
3,電話対応が上手くなる方法
4,電話対応が辛くて嫌になった場合
5,まとめ

 

1,電話対応が苦手な理由

電話対応って色々ある仕事の中でも、特に嫌がられる仕事です。「電話対応が好きだからやらせて下さい!」と言う人は中々いませんよね。電話対応に苦手意識を持つにはいくつかの理由があります。

 

クレームの可能性があるから

1度でもクレームの電話対応を受けた人であれば、この気持ちが分かると思います。クレームでひどいお客さんにあたってしまうと、無茶苦茶に怒られるしちょっとしたトラウマになってしまいますよね。

私もネットショップを1人で運営していた時は、何度かクレームを受けたことがあり、その度に疲れきって仕事が手につかなくなっていました。

「頭悪いの?金返せよ!」
「ふざけてんの?警察に言うからな。」
「社長出せ!お前じゃ話にならない!」

不良品などを送ったり、出荷ミスをするとたまにクレームをつけられるのはしょうがないことです。それでも誠意を持って対応しているのだから、こんな罵声を浴びせる必要はないと思うんですよね。

一度こういったお客さんの電話対応をすると、電話を取るのが怖くなり「電話対応の仕事が辛いので辞めたい・・」と考えてしまいます。

 

上手く対応できないかもしれない

電話対応は対面で喋るのと違って意外と難しいです。特に慣れていない時は自分で言っていることが分からなくなったり、上手く相手に説明できなかったりと焦ることが多いです。

例えばお客さんが電話で商品を注文する時ですが、お客さんの「名前」「電話番号」「支払い方法」「住所」など聞かなければいけない項目がたくさんあります。

これらを慣れていない従業員が全部一度に聞こうとすると、必ずどこか抜けてしまったり上手く伝わっていなかったり問題が生じます。

このようなミスをしてしまうと、上司に怒られたりお客さんからのクレームに繋がったりと、さらに辛い状況に追い込まれてしまいます。

「ちゃんと電話対応できるかな・・・」と心配する気持ちが、過度のストレスやプレッシャーに繋がり、「電話対応が苦手だ。」と考えてしまいます。

 

相手が見えない恐怖

仕事で電話を使っていると、どんな相手から電話がかかってくるか分かりません。これも恐怖心に繋がり電話対応が苦手になる原因です。

「お前の会社直接行って文句言いにいくからな?」
「警察ですが、○○○さんのことでちょっといいですか?」
「いい投資物件があるのですが、10分ほどいいですか?」

ネット上に電話番号を載せると、本当に色々な所から電話が掛かってきます。口調が荒い人であったり、喋り方がおかしい人など。

相手の顔が見れないから、どんな人が分からないし変に揉めると面倒なことに繋がりかねません。こういった所から電話対応に恐怖を抱く従業員は多いですね。

 

相手が何を言っているか理解できない

電話対応は「音声」のみなので、上手く聞き取れない場合は多いです。

「すいません、聞こえなかったのでもう一度お願いします。」

一回、二回であれば聞きなおせますが、三回目にもなると相手も強い口調になるので、「分かりました・・・」と分かってもいないのに返事をしてしまいます。

これをしてしまうと、トラブルの元になったり上司に怒られたりします。そうすることで電話対応が辛いと感じてしまうんですね。

・方言が強い人
・早口な人
・声が小さい人
・言っていることが支離滅裂な人
・そもそも電話の音量が小さい
・自分の耳が悪い

電話が聞こえ辛い理由はたくさんあります。正直これをすべて上手く聞き取ろうとすることは不可能です。

 

2,苦手な電話対応での対処法は?

電話対応で問題が出たときの対処法についてご説明します。

 

クレームの場合

クレームはそう頻繁には起きませんが、数ヶ月に一度くらいは出てきます。私もネットショップで電話対応を受けていた時は、一度出るとまたすぐにクレームの電話が掛かってきそうでビクビクしていました。

しかし途中で気付いたのですが、クレームは会社にもよりますがそう頻繁には出ません。自分の中で「大体クレームは半年に一回」と考えておいたほうが気持ちが楽です。

クレームに対して苦手意識を持つのって、クレームを受けた直後だけです。1,2週間経ってしまえばすぐに忘れます。ですのでクレームが出た後は、「またクレームの電話が掛かってくるかも・・・」とビクビクするのではなく、「クレームがあったから、次のクレームは半年後だな!」と開き直ったほうが楽です。

それと同時に対処法を学んでおくのも大切です。ある程度パターン化してしまえば、変にクレームに動じなくなるし「また来たか」くらいの気持ちで対応できます。

クレームの対応の仕方については、こちらの記事でも説明しているので確認してみてください。

【関連記事】・クレーム対応が辛い!仕事を辞めたい場合に取るべき対処法や解決策

 

上手く対応できない場合

電話対応もそれなりの技術力が必要です。この技術をつけるには、とにかくたくさん電話対応するしかありません。まだ慣れていない場合は、「整理してからこちらから掛けなおしますね。」などと、一度電話を切るのも1つの手段です。

おそらく長く電話対応している先輩であれば、スラスラと喋ってストレスなく電話対応しています。見よう見まねでもいいので、電話対応が上手な先輩の真似をしてみましょう。

数ヶ月もすれば一通り電話対応には慣れて、変なストレスやプレッシャーが感じにくくなっているはずです。

 

相手の事を考えない

電話対応では相手の顔が見えませんが、こちらの顔も相手には見えません。だからといって何を言ってもいいわけではありませんが、そこから個人間の面倒なトラブルに繋がることはほとんどないと言えます。

何かあっても会社や会社の弁護士が入ることになるので、心配する必要はありません。個人の電話と考えずに、あくまでも電話対応は「会社の窓口」と考えておけば、そこまで深く考え辛い思いをすることはないでしょう。

 

線引きをする

自分の中で「出来ること」と「出来ないこと」の線引きをしておくと気持ちに余裕が出来ます。無茶苦茶なお客さんですと、平気で酷い事を言ってきます。

「電話出るの遅いよ。さっさと出ろよ。」
「商品不良品だったから、家まで来て土下座しろ!」
「不良品だったんだから何か誠意をみせろ。」

基本的に誠意を持って電話対応はするべきです。しかし明らかに不条理に怒られた時や、無理な要求をしてきた場合は応じる必要はありません。

私の場合は、明らかに不条理にぶつかってきた時はそこで線引きをしてしまいます。

「この人には何を言っても無駄。機械的に対応しよう・・・」

こうなればもう言われたことに対して、「申し訳ありませんでした。そのような対応はできません。会社の決まりですので」といった感じで冷静に対応してしまいます。

もちろんこちらが悪かった時や、言っていることが理解出来る場合は誠意を持って謝るし対応もします。しかしすべてのお客さんに誠意を持って対応していたら、心が病んでしまいます。

どこかで上手く線引きしてしまうのも対処法となります。

 

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3,電話対応が上手くなる方法

電話対応はすぐに上手になることは不可能ですが、考え方ややり方を変えるだけでもストレスやプレッシャーを感じる事を軽減させられます。

 

言葉を選びすぎない

電話対応ではビジネス用語を使おうと、言葉を考えすぎる人がいます。もちろん綺麗な言葉遣いであるに越した事はないですが、そのせいで上手く喋れないのはどうかと思います。

「敬語」は最低限必ず使わなければいけませんが、それ以上のことは気にしなくてもいいです。敬語を使って一生懸命電話対応をしていれば、相手の方にも伝わります。

慣れていないうちは、変にビジネス用語を使おうとせず敬語を使って自分の言葉で電話対応をして下さい。

 

マニュアル化する

その時その時で簡単なマニュアルのようなものを作成しておけば、毎回焦る必要もなくなります。例えば私の会社では、電話に対してマニュアルがいくつか作られています。

マニュアルといってもエクセルで簡単に作ってあるだけです。

・営業の電話⇒上司に取り次ぐ
・クレームの電話⇒クレーム内容を聞く⇒誠意を持って対応する⇒怒りが収まらない⇒お詫びに何か粗品を渡す
・商品の注文⇒電話番号、名前、住所、商品名、支払い方法を聞く

かなり簡素化していますが、このようにまとめておくと「何を聞けばいいかわからない」「どう対応していいかわからない」といった事態を防ぐことができます。

 

お客さん側に立って話す

お客さん目線で話すのも意外と効果的です。例えばクレームの電話が掛かってきたとき。

客「商品が不良品だったんだけど?どうしてくれるの?」
社員「本当に申し訳ありませんでした。」
客「そんな適当に商売してたら潰れるよ!」
社員「その通りだと思います。不良品を送るなんてあり得ませんよね。商品管理部門には私から強く言っておきます!」

このようにお客さんの見方に立って話を聞いてあげると、クレーム対応も意外とすんなり解決します。これがただ謝るだけですと、お客さんも腑に落ちずいつまでもイライラしています。

 

電話対応は誰もが乗り越える試練

「電話対応が苦手、辛い、辞めたい」このように考えるのはあなただけではありません。新入社員や電話対応が始めての方であれば、誰もが最初は同じように感じます。

しかし我慢して半年、1年と仕事を続けると、自然と克服していることがほとんどです。そう考えれば自分にもクリアできそうな気がしてきませんか?

特別に電話が多い会社やクレームばかりの会社であれば別ですが、適度な電話対応は社会一般普通のことです。

 

4,電話対応が辛くて嫌になった場合

会社によっては電話対応の頻度や、電話の内容もバラバラです。あまり酷い会社ですと、毎日クレームばっかりで本当に辛い場合もあります。

理解力の無い上司やフォローしてくれる仲間がいないなども、会社としてはあまりよくありませんね。こんな状態の会社では勤めるだけ寿命が縮まるし、何のメリットもありません。

毎日が苦痛で辛くて仕事が嫌で嫌でしょうがない。一度こういった状況に陥ると、「頑張ってみよう!」と開き直る事は難しく、心が病んでいく一方です。

新しい就職先を見つけると、何で自分がキツい会社で頑張っていたのかバカらしくなります。「どうして早く転職しなかったんだろう・・?」「もっと早く辞めればよかった。」私はこのような考えばかり頭に浮かびました。

 

電話対応がない仕事につく

電話対応が多い仕事、少ない仕事、ほとんどない仕事はそれぞれ存在します。もし電話対応が本当に苦手で、「二度とやりたくない!」と思うのであれば、電話対応がない職種に就くことを考えましょう。

【電話対応が無い、少ない仕事】
・製造業、工場勤務

どのようの仕事でも多少の電話対応があります。しかし製造業や工場勤務だけは別。電話対応どころかお客や社外の人と接することがほとんどないので、内向的な人にとってはオススメな職業です。

私も工場勤務を経験していますが、毎日同じ仕事をやるストレスは多少あっても、クレームや接客などの大きなストレスは全くありませんでした。

電話対応に疲れた人には是非オススメの職種です。

【関連記事】・製造業、工場勤務の仕事を辞めたい理由。向いてる人の特徴は?

 

転職エージェントを使う

転職する場合に気をつけて欲しいのが、仕事を辞めずに転職先を探すことです。仕事を辞めてしまうと、次の仕事が見つかるまで無職になるので、ストレスや仕事を見つけないといけないプレッシャーが掛かってしまいます。

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5,まとめ

以上です。「会社での電話対応が辛い、苦手」と感じるのは普通のことです。誰しもが最初は同じように感じるし、少しずつ慣れていくものです。

気持ちが折れそうなほど辛いときは転職を考えてみて下さい。改善したいと感じるのであれば、まずは電話対応の数を増やすことが大切。

何度も電話での受け答えをしていれば、自然と喋れるようになりストレスを感じなくっているはずです。

 

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