ネットショップを運営していると、必ずと言っていいほどお客さんからの「クレーム」が起きます。クレーム処理はかなり精神的にかなり疲れるので、できれば”マニュアル化”しておくことをオススメします。
今回はネットショップで実際に起きたクレーム事例を元に、対応方法やメールでのテンプレート例文をご紹介します！そのままネットショップで使えるものもご紹介するので、ネットショップ運営者は是非活用して下さい！
1,ネットショップ運営でクレームは付き物
ネットショップを運営していれば、必ずと言っていいほどお客さんのクレームが寄せられます。もちろん良いお店であればあるほど、クレームの件数が少ないですが、それでも完全に「０」にすることは難しいです。
クレーム対応はその都度行う必要がありますが、これが非常に疲れる・・・
クレームの内容にもよりますが、お客さんが激怒して文句を言ってくると、1時間喋るだけで1日働くよりも疲れがドッと出ます。
「ふざけんなよ！」
「訴えるぞ！」
「詐欺野郎！」
「ナメてんの？」
ヒドイ時にはこのような言葉で罵られます・・・
こちらが悪くもないのにこんな罵声を浴びせられると、本当に頭にくるんですよね。笑
クレーム対応はマニュアル化するべき
クレーム対応は、その都度考えるのとマニュアル化するのでは、精神的ストレスに雲泥の差があります。
クレームの度に対応方法やメールの文面を考えていると、疲弊するので仕事になりません。”このクレーム時には、こういった対応を！”とエクセルなどで簡単にマニュアル化するだけで、驚くほどストレスが軽減されます。
いきなり完璧なマニュアルを作るのは難しいので、経験したクレームから対応方法をマニュアルとして残していきましょう。
2,クレーム事例と対応に使えるメールテンプレート
サイズが合わない
アパレルやシューズなどを取り扱っていると、「サイズが合わない」というクレームは一番多く寄せられます。
「サイズが合わないので交換できますか？」といったクレームであればいいですが、中には「ネット記載のサイズ表記と全然違う！」などと、激怒して連絡してくるお客さんもいらっしゃいます。
基本的には商品のサイズ交換で収まりますが、激怒しているお客さんの場合は、交換に掛かる送料をこちら側で負担するなどして、穏便に収めたほうが無難です。
お世話になっております。 楽天市場の○○店の山田です。 お問い合わせ頂きました件につきまして、サイズ交換をご希望との事で承らせて頂きます。 交換の際の送料ですが、往復分お客様のご負担となりますので予めご了承下さい。 交換の手順ですが、まずお手元にございます商品をお客様の送料ご負担で当店までお送り下さい。 当店に商品が到着後、ご希望のサイズの商品を着払いにてお送り致します。 お使い頂きます運送業者に特に指定はございませんので、ご都合が良い運送業者をお選び下さい。 当店の住所は、商品と同封の納品書または本メール最下部に記載がございます。 商品の到着をお待ちしております。 それでは失礼致します。
サイズ交換では送料をどちらが払うのかも、あらかじめ決めておいたほうがいいです。例えば不良であれば、往復ショップ持ち。お客さん都合のサイズ交換であれば、往復お客さん持ち。といった感じです。
こういったことをハッキリしておかないと、その都度考えることになるので無駄な時間を生みます。
不良品
商品を検品していたとしても、必ず不良品は一定の確率で出現します。これはどのような商品を取り扱っていても、やはり多少は出てしまいます。
品質向上は大切ですが、人の手で作っている以上、不良品が出てしまうのはどうしようもないですよね・・
例えば食品であれば、カビが生えていたりパッケージが破れていたりなど。アパレルでも服のホツレであったり、シミなどが付いてしまっている事があります。
特にアパレルでは中国や韓国の海外製品を取り扱っていると、結構な頻度でこういった商品が送られてきます。お金を払って購入した商品が不良品ですと、激怒されるお客さんも多いので大変です・・
お世話になっております。amazonショッピング○○店の山田と申します。 この度は、商品が不良がだったとの事でご迷惑をお掛けしまして大変申し訳ございません。 同カラー、同サイズの商品で、”交換”という対応で宜しいでしょうか？ お忙しいと思いますが、ご返信お待ちしております。
お世話になっております。ヤフーショッピング○○店の山田と申します。 この度は、商品が不良だったとの事でご迷惑をお掛けしまして大変申し訳ございません。 ご購入いただきました商品の在庫が完売しているので、交換ではなく「返金」と言う形で対処させて頂きます。この度はご迷惑をおかけして、大変申し訳ありませんでした。
この場合も「返金」なのか「交換」なのか、対処方法をあらかじめ決めておくようにしましょう。個人的には、不良品を出してしまった時は、返金か交換お客さんが決められるようにしておいてもいいと思います。
こちら側のミスで不良品を送ってしまったわけですから、お客さんに選択肢を与えることで穏便に解決できます。
違う商品が届いた
1日の出荷量が増えていくと、間違った商品を送ってしまったり、お客さん同士の商品が入れ替わって出荷してしまうこともあります。
待ちに待った商品が届いて、いざ開けてみたら違う商品が入っている・・・
これはお客さんが怒るのも無理ないですよね。この場合は完全にお店側の出荷ミスなので、出荷体制やルールなどを変えて改善していきましょう。
お世話になっております。ヤフーショッピング○○店の山田と申します。 この度は、配送ミスで間違った商品を送ってしまい、大変申し訳ありませんでした。 本日中にご購入頂いた商品を出荷しますので、お手元の商品は着払いで返送していただいても宜しいですか？この度はご迷惑をおかけして、大変申し訳ありませんでした。
配送ミスをしてしまった時は、とにかく謝ってすぐに正規の商品を送ることです。『本日中に出荷します！』と書くだけでも、お客さんは納得してくれてクレームがエスカレートしなくなります。
出荷するのに時間がかかってしまうと、お客さんもイライラしてクレームがエスカレートする可能性があります。
商品が届かない
「商品がいつまで待っても届かないのですが・・？」
「発送はいつになりますか？」
こういった商品が届かないことに対するクレーム事例もあります。
・そもそもお店側のミスで出荷されていない
・先払い決済になっており、出荷できていない
・購入者の家族など、別の方が既に受け取っている
・出荷したが不在だったため、運送業者のところで止まっている
商品がお客さんの手元に届かない理由は様々ですが、よくあるのは「出荷後に不在だったために運送業者で止まっている」状態です。
運送業者の方は通常、不在の場合は「不在表」をポストに投函します。しかしその不在表を紛失してしまうと、配送した記録がなくなるので、お客さんは「お店側が出荷していない」と考えるわけです。
お世話になっております。楽天市場○○店の山田と申します。 お調べしました所、該当商品は既に出荷済となっております。 運送業者の者がお客様の元に配達に訪れた際、不在だったので商品を持ち帰ってしまったようです。下記から再配達が行えますので、お問い合わせの方お願いします。
[お荷物伝票番号] ××××××××
[配送会社] 日本郵便
日本郵便ホームページ http://××××
再配達電話番号 ×××××××
追跡番号や配送会社などを記載しておくことで、お客さんもスムーズに問い合わせができます。こういった情報を載せておかないと、「どこで問い合わせするのですか？」「分からないので再配達依頼してください」などと、無駄な仕事が増えてしまいます。
不良品のせいで怪我をした
私のネットショップでは靴も販売しているのですが、ある時「購入した靴を履いている時に、カカト部分が外れてしまい怪我をしました。慰謝料を支払ってほしいです。」というクレームが寄せられました。
私も経験した事のないクレームだったので、正直焦りましたが法律に詳しい方に相談することで解決できました。
お世話になっております。ヤフーショッピング○○店の山田と申します。 当店の靴を着用時に怪我をされたという事ですが、こちら側もすぐに弁護士に相談して対応させていただきます。まずは医者にかかった診断書など、何か証明できるものを送付していただいて宜しいでしょうか？
このような法律が絡む場合には、まずは診断書などを見せてもらいましょう。本当に怪我をされたのであれば、示談で済ますか弁護士を雇う必要があります。
私のショップでは、上記のようなメールをお送りした所、返信がなくなりました。ですのでまずは弁護士に相談する前に、事実確認として、何か証拠となる書類などを送ってもらいましょう。
3,クレーム対応でのコツや大切な事
クレーム対応ではいくつかの”コツ”のようなものが存在します。ネットショップ運営を始めて間もない頃は、この“コツ”や”やってはいけない事”が分からないため、無駄にお客さんを怒らせてしまいます。
こちら側がストレスを溜めないためにも、穏便に賢くクレームを解決する必要があります。
クレーム対応では言い訳は通用しない
クレーム対応で私が感じるのは、何を言ってもクレーマーには「無駄」ということです。
例えば不良品が出て、お客さんが怒ってしまった場合。
「申し訳ありません、こちら側も商品の検品はしていたのですが、新入社員が見落としてまして・・・」
このように本当のことでも、言い訳じみたことは言わない方がいいです。
「申し訳ありませんでした。すべてコチラ側のミスですので、すぐに新しい商品を発送して交換させていただきます。」
ネットショップ側に非がある場合は、しっかりそれを認めて対応策を伝えるようにしてください。グダグダとお店側の事情を話したところで何も解決はしません。
大抵いい訳すると、お客さんは逆上して余計に状況が悪くなります。ミスをしていない場合は説明しなくはいけませんが、こちら側のミスであれば余計な事は言わずに、全面的に謝罪してください。
「上司を出せ！」に対するクレーム対応は？
クレーマーによくあるのが、「お前じゃ話にならない。上司か責任者を出せ！」と言う電話でのクレーム。
ちなみに対処法としては、相手の言うことに応じないほうがいいです。まだ新入社員であれば、上司に話をしてもいいと思います。しかしネットショップの店長を任されているのであれば、自分で解決してください。
上司に電話を変わった所でクレーマーは身を引くことはありません。最初の電話相手に話したことを繰り返すだけだし、解決には繋がりません。
「私がネットショップの責任者なので、私が対応させてもらいます。」とはっきり上司に変わることがないことを意思表示しましょう。
4,まとめ
以上です。今回はネットショップで起きるクレームの事例と、対応に使えるメールのテンプレート例文をご紹介しました。
どんなネットショップでも、お客さんからのクレームを完全に０にすることは難しいです。クレームが起きないように努力することは大切ですが、それと併せて対応方法のマニュアルを作っておきましょう。
エクセルなどで少しずつ対応方法をマニュアル化しておけば、いざという時に役立ちます。マニュアル化しておくことで、別の社員もクレーム対応で困らなくて済みます。
クレーム対応は大変な仕事ですが、運営者側もストレスを溜めないように上手く立ち振る舞うことが大切です。是非今回ご紹介した、テンプレートの例文を使って下さいね。
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